La période des fêtes de fin d’année et des soldes d’hiver est une époque charnière pour les e-commerçants, retailers et prestataires de services de paiement (PSP). Mais après la frénésie des ventes, une autre réalité émerge : l’explosion des retours et des litiges. Ces situations, bien que prévisibles, peuvent s’avérer coûteuses et exiger une gestion financière rigoureuse.
En France en 2021, 39 % des acheteurs en ligne retournent des articles (Mondial Relay), avec des pics enregistrés en janvier. Ce phénomène s’avère de plus en plus vrai au fil des années, puisqu’en 2023 c’est 44% des acheteurs en ligne (Statista cf. graphique) qui retournent au moins un produit. À cela s’ajoutent les remboursements et les chargebacks, qui constituent des défis majeurs en termes de rapprochement des transactions et de réconciliation financière pour les e-commerçants. Comment anticiper et gérer ces complexités ? Cet article propose un tour d’horizon des problématiques et des solutions associées.
Les retours massifs engendrent des frais logistiques (transport et gestion des stocks), des pertes de temps pour les équipes et un accroissement des chargebacks. En évaluant le cycle complet d’un retour, on analyse un coût additionnel pour le e-commerçant quasiment à chaque étape.
Pour mieux se rendre compte de tous les coûts supplémentaires qu’un retour peut engendrer, voici une mise en situation :
Un retailer qui vend des vêtements en ligne a constaté que 60 % des retours effectués en janvier concernent des tailles incorrectes ou des erreurs de couleur. Chaque retour nécessite un traitement administratif et logistique, augmentant les délais de remboursement et impactant la satisfaction client. En plus des coûts logistiques supplémentaires à amortir et des autres coûts opérationnels, cela complexifie les opérations de réconciliation des paiements. Une transaction enregistrée en entrée au mois de décembre sera en fait en sortie au mois de janvier et donnera peut-être encore lieux à une autre transaction si le client échange son article ou se fait rembourser. On peut alors s’imaginer les différentes opérations de réconciliation engendrées, et les écarts potentiels à traiter, mais aussi le manque de lisibilité et la possibilité d’erreur.
Ce phénomène de retours massif est une tendance globale qui s’observe dans plusieurs pays :
Les principales raisons incluent des erreurs de commande (produits défectueux, tailles incorrectes), des achats impulsifs post-Noël, et des promotions mal interprétées lors des soldes. Ces facteurs amplifient les besoins en rapprochement des paiements.
Pendant les soldes par exemple, les promotions à durée limitée augmentent la pression pour acheter rapidement, ce qui génère parfois des retours massifs dû à une insatisfaction post-achat. Pendant la période de Noël, ce sont les cadeaux que l’on n’a pas forcément choisis soi-même qui génèrent des retours ; mauvaise taille ou couleur, produit qui ne convient pas …etc. De manière ironique le transporteur logistique UPS a décrété que le 2 janvier était la journée nationale des retours, avec en 2022, 1,75 millions de colis retournés chaque jour par le transporteur.
Les chargebacks, ou rétro-facturations, se divisent en plusieurs catégories :
Les chargebacks entraînent :
Tous les coûts engendrés pour relivrer ou dédommager / rembourser les clients ainsi que les coûts indirects opérationnels entrainés par le travail supplémentaire du pôle Finance et comptabilité ont un impact considérable sur l’activité de l’entreprise.
Certaines entreprises envisagent de supprimer la gratuité des retours afin de réduire les coûts. Facturer un montant symbolique pour chaque retour pourrait décourager les abus et réduire les volumes à traiter. Cependant, cette approche pourrait également nuire à l’image de marque et à la fidélité des clients, en particulier dans un secteur aussi concurrentiel que l’e-commerce.
D’autres alternatives sont également possibles pour amortir les coûts de retro-facturation :
Ces solutions, combinées à une meilleure gestion des chargebacks grâce à la réconciliation financière automatisée, peuvent aider les e-commerçants et retailers à absorber les coûts tout en maintenant une expérience client positive.
L’automatisation de la réconciliation financière des e-commerçants peut réduire considérablement les coûts et les contraintes liés au traitement des chargebacks. D’abord en apportant un gain de temps considérable par rapport au travail manuel des équipes. Puis, en apportant un suivi plus précis de tous les flux entrants et sortants. De cette manière on peut également détecter les anomalies avant qu’elles ne deviennent des litiges.
Un suivi régulier et en temps réel permet d’éviter ou d’anticiper des pertes importantes. Un outil capable d’isoler toutes les transactions en écart peut permettre un suivi à la loupe des anomalies, une détection plus rapide des transactions suspectes et une concentration de l’effort des équipes financières sur l’analyse et la résolution plutôt que sur la réconciliation.
Le rapprochement des transactions en temps réel est essentiel pour maintenir une activité fluide. Cela inclut la mise à jour automatique des paiements et l’établissement de rapports financiers clairs pour anticiper les problèmes.
Les entreprises proposant des solutions de réconciliation automatique constatent une diminution de 25 % des litiges liés aux chargebacks.
Pour les e-commerçants et retailers, la gestion des retours et des chargebacks est une priorité post-pics d’activité. Une réconciliation financière efficace repose sur l’automatisation, la détection proactive des anomalies et l’analyse en temps réel. Ces approches permettent non seulement de réduire les coûts mais aussi de renforcer la satisfaction client, garantissant ainsi une meilleure pérennité financière.
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